Einleitung
Die folgende Übersicht zeigt Ihnen, wie die Zusammenarbeit zwischen Ihrem Unternehmen und der META10 AG organisiert ist und an wen Sie sich bei Fragen rund um die META10 Secure Cloud Dienstleistungen wenden dürfen. Die META10 AG ist in erster Linie für die virtuelle und cloudbasierte Desktopumgebung Ihres Unternehmens, der sogenannten META10 Secure Cloud, verantwortlich. Für die lokale IT-Infrastruktur (z.B. PCs, Netzwerke, Drucker) sind wir nur dann zuständig, wenn dies vertraglich explizit vereinbart wurde.
Lokale IT-Infrastruktur
Umfasst Ihre gesamte lokale Ausstattung – wie PCs, Laptops, Notebooks, Netzwerke, Switches, Firewalls, Internetverbindungen und Drucker. Sie wird verwendet, damit Sie sich mit der META10 Secure Cloud verbinden können oder um Druck- bzw. Scandaten zu übertragen. Viele Kunden setzen dabei auf das „Bring Your Own Device“-Prinzip und verwenden eigene Geräte. In der Regel ist der Kunde selbst oder ein externer IT-Dienstleister für die lokale Infrastruktur verantwortlich. Sofern aber ein optionaler Lokaler-Support-Abonnement bei META10 abgeschlossen wurde, erhalten Sie diesen Service von uns.
Standard: Verantwortung beim Kunden oder externem IT-Partner. Unser Support Team steht zwar zur Verfügung, kann jedoch weder eine garantierte Reaktionszeit noch eine Lösung zusichern, da die lokale Infrastruktur in diesem Fall für uns eine Black Box darstellt.
Optional: META10 Lokaler Support – mit garantierten Reaktionszeiten und Lösungskompetenz.
Customer Experience
Der Bereich Customer Experience fokussiert sich auf die kontinuierliche Verbesserung Ihres Erlebnisses mit dem META10 Customer Service. Ziel ist es, alle Prozesse rund um die META10 Secure Cloud Services möglichst reibungslos und kundenfreundlich zu gestalten.
Benutzer
Benutzer sind alle Personen, die einen autorisierten Zugriff auf die virtuelle Desktopumgebung der META10 Secure Cloud haben und diesen für ihren Arbeitsalltag verwenden.
Technischer Support:
Der technische Support untersteht dem META10 Customer Service Team und wird vom Head of Customer Service geleitet. Er bearbeitet sämtliche technischen Anfragen im Zusammenhang mit den META10 Secure Cloud Services. Auf Wunsch unterstützt die Einheit Sie auch bei Anliegen rund um Ihre lokale IT-Infrastruktur, sofern dies vertraglich vereinbart ist oder separat abgerechnet wird.
Support Level Extended - Pikettdienst (Optional)
Beinhaltet Pikettdienst für dringende Supportfälle. Kontakt über Telegram, erreichbar täglich von 07:00 – 19:00 Uhr.
Reaktionszeiten gemäss Service Level Agreement (SLA)
Primärkontakt
Der Primärkontakt ist die zentrale Ansprechperson innerhalb Ihrer Organisation für alle Themen rund um die META10 AG. Er koordiniert die Anliegen mit der META10 AG, sorgt für eine reibungslose interne Abstimmung und kennt die vertraglichen Vereinbarungen. In grösseren Organisationen übernehmen diese Rolle häufig administrative Power-User, die sowohl technische als auch organisatorische Abläufe überblicken. In kleineren Unternehmen ist es oft der Inhaber selbst oder eine von ihm beauftragte Person.
Projektmanagement / Engineering
Das Engineering-Team, unter Leitung des Head of Project Management, betreut die Einführung neuer Services, setzt Kundenprojekte um und unterstützt bei komplexeren technischen Anforderungen im Bereich der META10 Secure Cloud Services.
META10 Customer Service
Der META10 Customer Service ist Ihr technischer Ansprechpartner und gliedert sich in:
First Level Support: Schnelle Unterstützung bei einfachen Anliegen, meist innerhalb von 24–72 Stunden erledigt.
Second Level Support: Unterstützung bei komplexeren technischen Themen.
Ergänzend sorgt der Bereich Customer Experience dafür, dass Ihre Anliegen kundenorientiert und effizient bearbeitet werden.
Zugewiesener Kundenbetreuer (Optional)
Auf Wunsch wird Ihnen ein fest zugewiesener Kundenbetreuer bereitgestellt. Er begleitet Ihr Unternehmen kontinuierlich, unterstützt bei übergreifenden Fragen und sorgt für eine konsistente Kommunikation rund um Ihre Nutzung mit den META10 Secure Cloud Services.